Ένας ιδιοκτήτης website ή ένας webmaster νιώθει δικαιωμένος όταν βλέπει τους χρήστες του διαδικτυακού του τόπου να ανταποκρίνονται θετικά. Ακόμα καλύτερα νιώθει όταν αυτά τα θετικά σχόλια επεκτείνονται και εκτός του website του, σε άλλους διαδικτυακούς τόπους.

Το παραπάνω είναι το επιθυμητό αποτέλεσμα της σκληρής δουλειάς κάποιου επαγγελματία. Δυστυχώς όμως, τα πράγματα δεν είναι πάντα έτσι. Πολλές φορές, παρατηρείται το ακριβώς αντίθετο. Όταν ένας χρήστης για οποιονδήποτε λόγο εκφράσει μια αρνητικότητα για το website, την υπηρεσία ή το προϊόν σας τότε καλείστε να επέμβετε και να “σώσετε” το brand σας απο μια πιθανή καταστροφή. Όταν μια τέτοια ενέργεια γίνεται στον δικό σας διαδικτυακό τόπο μέσω αρνητικών σχολίων, τότε τα πράγματα είναι ελεγχόμενα καθώς μπορείτε να κρατήσετε κρυφά τα αρνητικά στοιχεία ή να τα φιλτράρετε με έναν τέτοιο τρόπο ώστε να μην δημιουργηθεί αρνητικότητα.

Τι γίνεται όμως όταν τα αρνητικά αυτά σχόλια παρουσιάζονται σε κάποιον άλλο διαδικτυακό τόπο; Τι έλεγχο έχετε τότε; Πώς πρέπει να αντιδράσετε ώστε να προστατέψετε την καλή σας φήμη και τι πρέπει να αποφύγετε; Τα πάντα έχουν σημασία ακόμα και η παραμικρή λεπτομέρεια.

1. Μην απαντήσετε και εσείς με αρνητικότητα. Προσπαθήστε να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας και να δείτε την περίπτωση πιο αντικειμενικά. Ίσως ο χρήστης να έχει δίκιο, απλά να εκφράζεται άσχημα. Όπως και να έχει, είναι πολύ σημαντικό να… συγκρατηθείτε γιατί έτσι δεν οδηγείστε σε αποφάσεις εν βρασμό ψυχής τις οποίες μπορεί να μετανιώσετε αργότερα.
2. Αφιερώστε τον απαραίτητο χρόνο για να ετοιμάσετε την απάντηση σας εφόσον σας το επιτρέπει ο διαδικτυακός τόπος που φιλοξενεί τα αρνητικά σχόλια. Μην επικεντρώνετε όλους τους πόρους σας στην συγκεκριμένη ενέργεια, χάνοντας χρόνο από την εργασία σας. Εξάλλου, δεν είναι η πρώτη φορά που θα χρειαστεί να αντιμετωπίσετε κάτι τέτοιο. Την ώρα που απαντάτε προσπαθήστε να δείξετε στον δυσαρεστημένο χρήστη πως είσαστε εκεί να τον βοηθήσετε και να του προσφέρετε καλύτερες υπηρεσίες/προϊόντα. Είναι πολλές οι φορές που κάποιος εξαγριωμένος χρήστης αντιδράει θετικά σε τέτοια συμπεριφορά και αλλάζει τον τρόπο επικοινωνίας του προς το καλύτερο.
3. Εαν ο διαδικτυακός τόπος που φιλοξενεί τα αρνητικά σχόλια, δεν σας δίνει την δυνατότητα να απαντήσετε, τότε επικοινωνήστε με τον αρμόδιο του website και εξηγείστε του την κατάσταση. Στην συνέχεια ζητήστε του να αφαιρέσει το αρνητικό σχόλιο ή να σας δώσει την δυνατότητα να απαντήσετε και εσείς. Μην ξεχνάτε πως τα πάντα καταγράφονται από τις μηχανές αναζήτησης και το τελευταίο πράγμα που χρειάζεστε είναι αρνητικό σχόλιο για εσάς στα SERPS.
4. Μην αποθαρρύνεστε από τα αρνητικά σχόλια. Επειδή υπάρχει κάποιος με άσχημη άποψη για το έργο σας, δεν σημαίνει ότι όλοι οι χρήστες σας συμμερίζονται τις απόψεις του. Κατά πάσα πιθανότητα αυτοί που το βλέπουν θετικά είναι περισσότεροι. Ετοιμάζοντας την απάντησή σας, μην ξεχνάτε πως είστε οι ειδικοί και πως οι υπόλοιποι χρήστες περιμένουν από εσάς λύση στο πρόβλημα που έθεσε ο/η αρνητικός χρήστης.
5. Σε περίπτωση που τα αρνητικά αυτά σχόλια φαίνονται στις αρχικές σελίδες των μηχανών αναζήτησης, όταν κάποιος πληκτρολογεί το brand name σας, τότε πρέπει να δράσετε γρήγορα! Είναι σημαντικό να καταφέρετε να “σπρώξετε” αυτά τα αποτελέσματα πιο κάτω και να τα εξαφανίσετε από την πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων. Πώς θα το κάνετε αυτό; Ένας εύκολος και σίγουρος τρόπος είναι να αρχίσετε να προσφέρετε ποιοτικό branded περιεχόμενο μέσω blogs, forum posts και άλλων καναλιών επικοινωνίας. Κάθε φορά που δημοσιεύεται κάτι σε αυτά τα μέσα, χρησιμοποιήστε το brand name σας, ώστε οι μηχανές αναζήτησης να αρχίσουν να προβάλλουν αυτές τις σελίδες στα αποτελέσματα και όχι τα αρνητικά σχόλια.
6. Το περιεχόμενο που δημιουργείτε στα blogs, forum posts, κλπ, μοιραστείτε το στα Social Networks στα οποία είσαστε μέλος. Κατά πάσα πιθανότητα οι χρήστες σας και οι φίλοι σας που σας ακολουθούν, εάν θεωρήσουν το περιεχόμενό σας ποιοτικό, θα το μοιραστούν και αυτοί με την σειρά τους με τους δικούς τους φίλους.

Τα αρνητικά σχόλια δυστυχώς είναι μέρος της καθημερινότητας του επαγγελματία του διαδικτύου. Μην χάνετε την ψυχραιμία σας, όμως, βοηθήστε ακόμα και τον πιο εκνευρισμένο χρήστη σας και προσπαθήστε να δείξετε στο κοινό σας πόσο ενδιαφέρεστε για την ποιότητα των υπηρεσιών/προϊόντων που τους προσφέρετε.

Περισσότερα σχετικά με το Search Engine Reputation Management μπορείτε να διαβάσετε σε παλαιότερα άρθρα στο “Τί είναι το Search Engine Reputation Management (SERM);” και στο “Πετυχημένο online Reputation management”.

Πηγή έμπνευσης άρθρου: http://www.searchenginejournal.com/the-dos-and-donts-of-online-reputation-management/10973/

Τον τελευταίο καιρό η αναζήτηση των Tweets γίνεται όλο και πιο σοβαρή υπόθεση, ιδιαίτερα τώρα που το On Line Reputation management είναι κάτι που απασχολεί όχι μόνο τις εταιρίες αλλά και τους ιδιώτες.

Το Blog MT-Hacks έχοντας αυτό κατά νου, αποφάσισε και υλοποίησε ένα Greasmonkey add-on για τον Firefox το οποίο προσθέτει στα αποτελέσματα του Google και αποτελέσματα από το Twitter Search. Έτσι, ενώ ψάχνετε για ένα keyword ή key phrase στο διαδίκτυο με την μηχανή του Google, δεν εμφανίζονται στα SERP’s (Search Engine Results Page) σας μόνο τα αποτελέσματα που προσφέρει η γνωστή μηχανή αναζήτσης, αλλά και τα αντίστοιχα αποτελέσματα του Τwitter Search.

Για να εγκαταστήσετε αυτό το Greasemonkey script θα πρέπει αρχικά να εκγαταστήσετε το Greasemonkey add-on το οποίο είναι αποκλειστικά για Firefox και στη συνέχεια να εγκαταστήσετε το “Twitter Search Results on Google” script.

Σε προηγούμενα άρθρα, έχουμε αναφερθεί στο Reputation Management και στο πόσο σημαντικό είναι για έναν επαγγελματία ή μια εταιρία να γνωρίζει τι λένε οι χρήστες στο internet σχετικά με το brand ή το όνομά του. Το βασικό εργαλείο ενός Rep Manager, είναι το Google Alerts. Πλέον όμως, δεν γίνονται μόνο αναφορές σε blogs, sites και forums. Η πλατφόρμα του Twitter φιλοξενεί εκατομμύρια χρήστες οι οποίοι συμμετέχουν σε σύντομες “Twittero-συζητήσεις”. Αυτές οι συζητήσεις μπορεί να συμπεριλαμβάνουν αρνητικά ή θετικά σχόλια για εσάς ή το brand σας.

Το Google Alerts, δεν είναι όμως το εργαλείο που θα σας βοηθήσει να βρείτε αυτό που ψάχνετε στο Twitter. Για να καλύψετε λοιπόν το κενό αυτό ο καλύτερος τρόπος είναι με τη χρήση της Δωρεάν υπηρεσίας Tweetbeep. Τι είναι όμως το Tweetbeep ακριβώς και πώς μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε;

Τι είναι;

Το Tweetbeep είναι μία Reputation Management on line εφαρμογή, η οποία σας επιτρέπει να κάνετε track τα πάντα που αναφέρονται σε εσάς ή το brand σας στην πλατφόρμα του Twitter.

Κάτι δηλαδή σαν το Google Alerts, αλλά για αποκλειστικά για το Twitter.

Πώς το χρησιμοποιείτε;

Αρχικά πρέπει να γραφτείτε στην υπηρεσία. Το Tweetbeep σας προσφέρει από την πρώτη κιόλας οθόνη τη φόρμα εγγραφής. Το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να συμπληρώσετε τα πεδία και να γίνετε μέλος της υπηρεσίας. Αυτό είναι το τυπικό κομμάτι της εφαρμογής. Στην συνέχεια αφού κάνετε Login με το password σας, θα βρεθείτε σε μια σελίδα που θα μπορείτε να εισάγετε τις παραμέτρους για το πρώτο σας Alert.

Από ότι θα δείτε, υπάρχουν 2 τύποι Alerts. Ο ένας αναφέρεται σε λέξεις κλειδιά, και ο άλλος σε domain URLs. Και τα 2 είναι σημαντικά, ιδιαίτερα αν θέλετε να κάνετε monitor και χρήστες του Twitter που postάρουν links προς τα site που σας ενδιαφέρουν.

Keyword monitoring

Η πρώτη επιλογή η οποία σας δίνει τη δυνατότητα να ψάχνετε για μια φράση ή λέξη-κλειδί ουσιαστικά σας ενημερώνει με mail κάθε φορά που κάποιος χρήστης του Twitter αναφέρει μια λέξη που σας ενδιαφέρει. Η λέξη αυτή μπορεί να είναι το όνομά σας, το brand σας ή οτιδήποτε άλλο σας αφορά. Ακόμα, μπορείτε να περιορίσετε το Monitoring σε ένα συγκεκριμένο χρήστη του Twitter. Το καλό είναι ότι δεν χρειάζεται να τον ακολουθείτε (follow) και έτσι ο χρήστης αυτός δεν μπορεί να γνωρίζει ότι παρακολουθείτε τι λέει.

Domain monitoring

Η δεύτερη επιλογή αναφέρεται σε monitoring domain URLs. Πολλές φορές θα έχετε δει χρήστες να “postάρουν” links στο twitter προς άλλα sites. Με τη χρήση της επιλογής αυτής, μπορείτε να κάνετε monitor όλους όσους κάνουν Link προς τα sites που σας ενδιαφέρουν. Αυτά μπορεί να είναι δικά σας, ανταγωνιστών σας, αλλά και άσχετα sites εντελώς, τα οποία απλά σας ενδιαφέρουν σε προσωπικό επίπεδο.

Σε γενικές γραμμές το Tweetbeep προσφέρει μια πολύ χρήσιμη υπηρεσία. Σας προτείνουμε να τη δοκιμάσετε ώστε να αποκτήσετε ένα ακόμα κανάλι για να ελέγχετε τι λένε για εσάς και το brand σας on line.

Σύμφωνα με τον Nick Stamoulis του γνωστού Blog www.searchengineoptimizationjournal.com, ο Andy Beal είναι ο μεγαλύτερος γνώστης σχετικά με το Reputation management online (Διαχείριση φήμης on line). Έχει καταφέρει να γίνει τόσο πετυχημένος σε αυτό που κάνει ασκώντας μια προνοητική τακτική στη διαχείριση της online φήμης του και των πελατών του (pro-active approach to managing your online reputation).

Ο Nick Stamoulis πιστεύει πως οι καλύτερες τακτικές από αυτές που αναφέρει ο Andy Beal για την διαχείριση της φήμης μιας εταιρίας, ενός φυσικού προσώπου, ενός brand ή οτιδήποτε άλλο, είναι οι παρακάτω:

1. Γραφτείτε στο Google Alerts για κάθε όρο που σας ενδιαφέρει και που πιστεύετε πως έχει σχέση με το στόχο σας. Έτσι μόλις εμφανίζεται κάτι στο Internet για εσάς, θα το μαθαίνετε αρκετά σύντομα.
2. Ξεκινήστε να γράφετε blogs. Τουλάχιστον 1 είναι απαραίτητο για αρχή, αλλά στην συνέχεια θα πρέπει να αναπτύξετε περισσότερα και να γράφετε τακτικά σε όλα. Σκοπός σας είναι να δημιουργείτε όσο το δυνατόν περισσότερες σελίδες στο Internet που να επηρεάζουν θετικά τη φήμη σας.
3. Πρέπει το Social Bookmarking να γίνει για σας συνήθεια. Κάθε τι που δημοσιεύετε πρέπει να το κάνετε άμεσα bookmark και να το προωθείτε μέσα από τα κοινωνικά σύνολα (Social communities) στα οποία είστε γραμμένος. Και αυτό γιατί πολλά από τα Social websites εμφανίζονται στα αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης (SERPs) δίνοντας στα άρθρα σας, άρα και στην εικόνα σας (ή των πελατών σας) μεγαλύτερη προβολή. Όσο περισσότερα θετικά γράφετε για τη φήμη σας, τόσο πιο δύσκολο θα είναι να εμφανιστεί στις μηχανές αναζήτησης κάποιο άρθρο ή κάποιο forum post που να περιέχει αρνητικά σχόλια για εσάς (ή τους πελάτες σας).
4. Γίνετε οπαδός του Article Marketing για να βοηθήσετε τη φήμη σας να εξαπλωθεί θετικά στο διαδίκτυο. Διαβάστε σχετικό άρθρο για τα article submission website για να μάθετε περισσότερα.

Υπάρχουν και άλλα online κανάλια επικοινωνίας και γνωστοποίησης του ονόματός σας (ή των πελατών σας). Να έχετε υπομονή και επιμονή και όσο ο χρόνος περνάει τόσο πιο κοντά θα βρίσκεστε σε μια πιο ασφαλή θετική εικόνα που δύσκολα θα μπορεί να αλλοιωθεί από κάποιον κακόβουλο ανταγωνιστή ή άγνωστο εχθρό.

Και μην ξεχνάτε, να βρίσκεστε πάντα σε ετοιμότητα παρακολουθώντας την φήμη σας στο διαδίκτυο. Αν γίνει κάτι και σπιλωθεί το όνομά σας, δύσκολα θα μπορέσετε να επανακάμψετε.

Το Search Engine Reputation Management (SERM), ή αλλιώς το Reputation Management online είναι το σύνολο των μεθόδων που χρησιμοποιεί ένας SEO (Search Engine Optimizer) για να προστατέψει τη φήμη των πελατών του (ή και του εαυτού του) από δυσφημιστικό online περιεχόμενο το οποίο έρχεται στην επιφάνεια μέσω των αποτελεσμάτων των μηχανών αναζήτησης.

Πολλές φορές, ανταγωνιστές ή απλά κακόβουλα άτομα, ενεργώντας σχεδόν πάντα ανώνυμα ή με τη χρήση κάποιου ψευδώνυμου, στοχεύουν στην online δυσφήμιση εταιριών ή άλλων ατόμων που συναγωνίζονται επαγγελματικά και μη.

Λαμβάνοντας υπόψη την τεράστια προσπέλαση των μηχανών αναζήτησης και τον ραγδαίο ρυθμό ανάπτυξής τους, οι τακτικές SERM έχουν γίνει πάρα πολύ σημαντικές. Ένας ακόμα σπουδαίος παράγοντας είναι η είσοδος των blogs στο προσκήνιο τα τελευταία χρόνια. Η φωνή των απλών χρηστών έχει αποκτήσει δύναμη και πολλές φορές έχει καταφέρει να “πληγώσει” την φήμη εταιριών και γνωστών ατόμων στο διαδίκτυο.

Το Search Engine Reputation Management αποτελείται από έναν συνδυασμό Search Engine Optimization (SEO) και Online Content Management (Διαχείριση online περιεχομένου). Οι συνεχείς αλλαγές στους αλγόριθμους των μηχανών αναζήτησης δημιουργούν την ανάγκη για συνεχή παρακολούθηση των αποτελεσμάτων των μηχανών αναζήτησης (SERPs) για τυχόν “άσχημα” αποτελέσματα.

Τα τελευταία 2 χρόνια, τα sites που ασχολούνται με το Social Bookmarking ή Networking αποτελούν και αυτά σπουδαία εργαλεία για το Search Engine Reputation Management.

Τι να λένε άραγε για εσάς αυτή τη στιγμή στο Internet;