Κάποιος ανέφερε κάτι αρνητικό στο διαδίκτυο για εσάς ή την εταιρία σας. Τι κάνετε τώρα;
Ένας ιδιοκτήτης website ή ένας webmaster νιώθει δικαιωμένος όταν βλέπει τους χρήστες του διαδικτυακού του τόπου να ανταποκρίνονται θετικά. Ακόμα καλύτερα νιώθει όταν αυτά τα θετικά σχόλια επεκτείνονται και εκτός του website του, σε άλλους διαδικτυακούς τόπους.
Το παραπάνω είναι το επιθυμητό αποτέλεσμα της σκληρής δουλειάς κάποιου επαγγελματία. Δυστυχώς όμως, τα πράγματα δεν είναι πάντα έτσι. Πολλές φορές, παρατηρείται το ακριβώς αντίθετο. Όταν ένας χρήστης για οποιονδήποτε λόγο εκφράσει μια αρνητικότητα για το website, την υπηρεσία ή το προϊόν σας τότε καλείστε να επέμβετε και να “σώσετε” το brand σας απο μια πιθανή καταστροφή. Όταν μια τέτοια ενέργεια γίνεται στον δικό σας διαδικτυακό τόπο μέσω αρνητικών σχολίων, τότε τα πράγματα είναι ελεγχόμενα καθώς μπορείτε να κρατήσετε κρυφά τα αρνητικά στοιχεία ή να τα φιλτράρετε με έναν τέτοιο τρόπο ώστε να μην δημιουργηθεί αρνητικότητα.
Τι γίνεται όμως όταν τα αρνητικά αυτά σχόλια παρουσιάζονται σε κάποιον άλλο διαδικτυακό τόπο; Τι έλεγχο έχετε τότε; Πώς πρέπει να αντιδράσετε ώστε να προστατέψετε την καλή σας φήμη και τι πρέπει να αποφύγετε; Τα πάντα έχουν σημασία ακόμα και η παραμικρή λεπτομέρεια.
Παρακάτω παραθέτουμε μια λίστα με χρήσιμες συμβουλές που θα σας φανούν χρήσιμες σε τέτοιες περιπτώσεις:
- Μην απαντήσετε και εσείς με αρνητικότητα. Προσπαθήστε να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας και να δείτε την περίπτωση πιο αντικειμενικά. Ίσως ο χρήστης να έχει δίκιο, απλά να εκφράζεται άσχημα. Όπως και να έχει, είναι πολύ σημαντικό να… συγκρατηθείτε γιατί έτσι δεν οδηγείστε σε αποφάσεις εν βρασμό ψυχής τις οποίες μπορεί να μετανιώσετε αργότερα.
- Αφιερώστε τον απαραίτητο χρόνο για να ετοιμάσετε την απάντηση σας εφόσον σας το επιτρέπει ο διαδικτυακός τόπος που φιλοξενεί τα αρνητικά σχόλια. Μην επικεντρώνετε όλους τους πόρους σας στην συγκεκριμένη ενέργεια, χάνοντας χρόνο από την εργασία σας. Εξάλλου, δεν είναι η πρώτη φορά που θα χρειαστεί να αντιμετωπίσετε κάτι τέτοιο. Την ώρα που απαντάτε προσπαθήστε να δείξετε στον δυσαρεστημένο χρήστη πως είσαστε εκεί να τον βοηθήσετε και να του προσφέρετε καλύτερες υπηρεσίες/προϊόντα. Είναι πολλές οι φορές που κάποιος εξαγριωμένος χρήστης αντιδράει θετικά σε τέτοια συμπεριφορά και αλλάζει τον τρόπο επικοινωνίας του προς το καλύτερο.
- Εαν ο διαδικτυακός τόπος που φιλοξενεί τα αρνητικά σχόλια, δεν σας δίνει την δυνατότητα να απαντήσετε, τότε επικοινωνήστε με τον αρμόδιο του website και εξηγείστε του την κατάσταση. Στην συνέχεια ζητήστε του να αφαιρέσει το αρνητικό σχόλιο ή να σας δώσει την δυνατότητα να απαντήσετε και εσείς. Μην ξεχνάτε πως τα πάντα καταγράφονται από τις μηχανές αναζήτησης και το τελευταίο πράγμα που χρειάζεστε είναι αρνητικό σχόλιο για εσάς στα SERPS.
- Μην αποθαρρύνεστε από τα αρνητικά σχόλια. Επειδή υπάρχει κάποιος με άσχημη άποψη για το έργο σας, δεν σημαίνει ότι όλοι οι χρήστες σας συμμερίζονται τις απόψεις του. Κατά πάσα πιθανότητα αυτοί που το βλέπουν θετικά είναι περισσότεροι. Ετοιμάζοντας την απάντησή σας, μην ξεχνάτε πως είστε οι ειδικοί και πως οι υπόλοιποι χρήστες περιμένουν από εσάς λύση στο πρόβλημα που έθεσε ο/η αρνητικός χρήστης.
- Σε περίπτωση που τα αρνητικά αυτά σχόλια φαίνονται στις αρχικές σελίδες των μηχανών αναζήτησης, όταν κάποιος πληκτρολογεί το brand name σας, τότε πρέπει να δράσετε γρήγορα! Είναι σημαντικό να καταφέρετε να “σπρώξετε” αυτά τα αποτελέσματα πιο κάτω και να τα εξαφανίσετε από την πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων. Πώς θα το κάνετε αυτό; Ένας εύκολος και σίγουρος τρόπος είναι να αρχίσετε να προσφέρετε ποιοτικό branded περιεχόμενο μέσω blogs, forum posts και άλλων καναλιών επικοινωνίας. Κάθε φορά που δημοσιεύεται κάτι σε αυτά τα μέσα, χρησιμοποιήστε το brand name σας, ώστε οι μηχανές αναζήτησης να αρχίσουν να προβάλλουν αυτές τις σελίδες στα αποτελέσματα και όχι τα αρνητικά σχόλια.
- Το περιεχόμενο που δημιουργείτε στα blogs, forum posts, κλπ, μοιραστείτε το στα Social Networks στα οποία είσαστε μέλος. Κατά πάσα πιθανότητα οι χρήστες σας και οι φίλοι σας που σας ακολουθούν, εάν θεωρήσουν το περιεχόμενό σας ποιοτικό, θα το μοιραστούν και αυτοί με την σειρά τους με τους δικούς τους φίλους.
Τα αρνητικά σχόλια δυστυχώς είναι μέρος της καθημερινότητας του επαγγελματία του διαδικτύου. Μην χάνετε την ψυχραιμία σας, όμως, βοηθήστε ακόμα και τον πιο εκνευρισμένο χρήστη σας και προσπαθήστε να δείξετε στο κοινό σας πόσο ενδιαφέρεστε για την ποιότητα των υπηρεσιών/προϊόντων που τους προσφέρετε.
Περισσότερα σχετικά με το Search Engine Reputation Management μπορείτε να διαβάσετε σε παλαιότερα άρθρα στο “Τί είναι το Search Engine Reputation Management (SERM);” και στο “Πετυχημένο online Reputation management”.
Πηγή έμπνευσης άρθρου: http://www.searchenginejournal.com/the-dos-and-donts-of-online-reputation-management/10973/
ΧΡΗΣΙΜΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ: Το άρθρο Κάποιος ανέφερε κάτι αρνητικό στο διαδίκτυο για εσάς ή την εταιρία σας. Τι κάνετε τώρα; γράφτηκε από το WebDesignBlog. Η ομάδα μας σας υπενθυμίζει πως αν θέλετε να ενημερώνεστε για τα νέα του διαδικτύου και για επιλεγμένα άρθρα μας, μπορείτε να γραφτείτε εύκολα στο Newsletter μας ή στο RSS Feed μας.
